ITIL 資治通鑑

最近一直有人問我，已決定要採購 ITIL 工具來協助導入，要選擇哪一個工具比較適合? 很可惜，不是每一項工具的功能我都十分熟捻，故無法提供具體答案，不過，依最近的軟體發展趨勢而言，SaaS (軟體即服務)是一種即將演化而成的新資訊服務架構，企業組織可以研究一下可行性，並且考量是否適用於 ITIL 流程管理。

以前大型企業(如銀行業、電信業等)習慣採購大量大型主機及套裝軟體，亦或是組成為數可觀的開發團隊自行建置，建立符合自身需求且於封閉環境之內的資訊服務及系統，好處是量身定製，自身具有主導權，展現相對資訊安全性，但壞處則是開發、維運成本高，隨著日子一久，資訊系統逐漸形成巨大的怪獸，等到無法駕御之時，只能重新打破再來過，又是一次次龐大的支出，因此你會常到某系統2代、3代等的字眼，而另值得注意的是，能成功改版是理想的狀況，最怕是無能為力，只能困在舊系統功能，進而限制住企業營運的發展。

未來在 SaaS 的風潮推動之下，目前許多資訊廠商，利用 Web 2.0 的特性，企圖結合雲端運算的優勢，將資訊服務完全架構於網路服務之上，建立起新形態的委外服務營運模式。少量多樣的服務特性，可廣泛符合各類型顧客之所需，網路頻寬的成長及雲端運算的理想，也讓服務效率不會是你疑慮的項目；試推想，若撇開資訊安全的爭議，不久的將來，企業會發現許多資訊服務在網路上即可取得，不必再自行開發，而且往後的維運，包含硬體及軟體，都由資訊供應商負責，或許，日後連電腦機房都不再需要，企業組織資訊部門只須專案管理員、技術專家及委外管理專家等。

前些日子跟工研院的組長們討論，ISO 20000/ ITIL 對政府組織有何效益之議題，這的確是很多主管關切的重點。

其實台灣政府機關一直以來，並不十分重視各機關的資訊單位及其服務，所以主管機關的政策方向是建議資訊服務「儘可能」委外，造成了目前各機關資訊單位技術人員不多，高度仰賴外部資訊廠商支援的現象。也許公職人員培養純技術人力有其難度，衍生造成資訊服務委外的決策，不過資訊高度委外的現象，倒是造成了不少負面的奇怪現象；譬如，部份機關單位的資訊人員無法深入掌握核心技術及架構，任由資訊廠商左右，甚至嚴重時會影響到機關單位的營運服務品質；而針對此現象，往往只能怪所託非 人，頂多透過合約上的規範進行罰款、懲罰的爭議處置，不過無論勝負誰屬，傷害已成，只能寄望下一次的採購委外，能夠找到優質的資訊廠商，不要重蹈覆轍。

為了避免資訊廠商的軟體開發能力不足，政府機關單位對於資訊廠商的軟體開發成熟度(CMM)，於標案內已有某種程度的要求(e.g: Level 3 以上)，希望資訊廠商提供軟體開發的成熟度能力，來證明可勝任資訊系統開發的技術。不過，上述規定針對資訊系統開發案較為合適，還有許多維護專案，要如何要求資訊廠商的維運能力呢? 資訊廠商又如何展現自己優良品質的維運能力呢?

日前與許多顧問討論，有關 ISO 20000 推動與導入的甘苦談，顧問們紛紛看壞今年 ITIL 在台灣的發展，在缺乏充沛金援及企業主的支持之下，已有度小月的心態來暫渡難關，寄望來年經濟好轉再藉機大展身手。我十分理解這些顧問朋友的心情及處境，甚至有人看衰 ISO 20000 的未來，這也是可以預期的…不過，我倒是提出另一個新思維，讓顧問及客戶重新來了解 IT 治理導入的觀點。

經濟短時間不會好轉，這已是必然的趨勢，企業主在營運收益不穩定的狀態下，「生養休息，以訓備戰」是許多企業今年的重要方針，預期今年資訊教育訓練的市場，將會有可觀的成長，尤其是具備考取證照的課程。不過，許多人上完 ITIL 或 ISO 20000 相關課程後，卻出現了一些令人意料之外的負面反應；「這不是我們能玩的東西，規模太大!!」、「預算可能要上看千萬，老闆可能不會准!?」、「這資訊服務管理立意甚佳，但一旦導入，事情會多到做不完!!」…

反過頭來檢視這些反應，ITIL 可適用於所有大小不同規模的企業，不一定要使用高費用的自動化工具，而且它的導入效益是使效能提昇，品質確保，還能有效掌控成本支出。為何這些課程上一再強調的重點，卻是上完課部份學員們的心中恐懼呢? 是講師的錯誤講解，還是學員們吸收理解錯誤呢?

又到了歲末年終之際，通常企業會在此時預估明年的企業成長展望。不免俗地，很多朋友也常問我，ITIL 明年的展望 (in Taiwan) 會好嗎?

老實說，在金融海嘯的摧毀性侵襲之下，大多數企業明年在各方面的投資應該是趨近凍結，連人員飯碗都保不住了，更別提積極性的資訊服務改善規劃…不過，若以市場產品週期來看，台灣資訊業界 management framework solution，拜政府機關強制要求所賜，近 2 年以資訊安全為發展重心，而且這一把火燒得轟轟烈烈，筆者行程滿檔直到農曆年後，每天到不同單位進行資訊安全稽核，由此可知，台灣各機關單位對於資安有一定的重視(有關資安議題十分有趣，其實可以再開一個版來細談，但…我目前應該沒那個美國時間…)；但隨著資訊安全驗證的最後期限將至(註一)，資訊顧問業界紛紛尋找下一個產品明星，預料 ITSM 及 BCM 將是下一波可受期待的資訊管理論。

造化弄人，時局實在太壞，照循環的理論而言，好不容易資訊安全漸歇，該輪到 ITIL 大放異彩時，這一波全球金融海嘯又把這個時間點往後無限期挪延，因此，筆者個人是抱持著「度小月」心態來看待，不過經濟衰退之際，是菁英充實自己的好時機，最近有一些書刊也提到 ITIL 證照的必要性及未來競爭優勢，因此，為了在未來某適當時刻可以 join ITIL wave，當個 qualified 的顧問或中高階管理人才，有興趣的朋友倒是可以在今年好好研究 ITIL，並放眼未來；另外有一點一定要提醒大家，只拿 ITIL Foundation certificate 是不夠的…。 

如果您也是熱心吸收 ITIL 第一手新知的同好，告訴您一個好地方，全球同步最新 ITIL 概念的分享園地：itSMF e-Symposium，一定不容錯過!!

其實 itSMF international 這個創舉真是令人感佩，召集全球頂尖各企業或專業領域之 ITIL 專家，每月於線上召開講座及座談會，讓全球資訊學人可以吸收第一手新知，此貼心服務讓身在台灣的筆者感激涕零。很多人可能不太了解此服務之內容，讓筆者分享一下使用經驗：首先您要先註冊成為 itSMF 的會員，然後 itSMF 會定期透過 e-mail 告知你新講座訊息(不只一次通知，數天前先寄一封，當天再來一封，一個小時前又來一封!! 貼心!)，各會員視題目之吸引程度，可自行決定是否按時上線收聽及閱覽，例如 11/20 是有關於 Service Desk 的議題，筆者有興趣，就上線拜讀了一番。

通常而言，台灣的收聽時間是晚上10點，約莫一個小時的時間，包含 3 個相關連的議題(例如皆與 service desk 有關，但是由不同顧問、企業或學者來主講)再加上最後一個座談。線上收聽時，網頁會播放投影片搭配，讓您有如身歷現場；更貼心的是，投影片還可以下載!! 此外，在每個議題講授完畢後，為增進互動，也有一個即時傳訊的網頁空間，開放全球各地的聽眾輸入欲詢問的問題，讓講授者可以代為解惑。 真是佛心來著的!! 

由台灣科技化服務管理協會志工共同合作翻譯的 ITIL V3 繁體中文詞彙定義表，經過 itSMF International 及 OGC/TSO 審核通過後，已正式刊登於 OGC 官方網站供大家下載使用。請大家點選下列連結，詳細閱讀使用者版權條例後，在網頁右下角點選【Accept】(如下圖所示)，進入網頁下載 ITIL V3 繁體中文詞彙定義表。

http://www.best-management-practice.com/officialsite.asp?FO=1230366&action=confirmation&tdi=575004

在文章開始之前，先向關心這個部落格的朋友們致歉；由於最近資安驗證之工作太忙，行程天天爆滿，已經有好一陣子沒有更新部落格內容，自責自己是位不盡責的版主，先向大家說聲對不起!! 接下來每個月會有 1~2 天的空檔，會好好抽空做研究，跟大家交流交流。

今天觀看網頁新聞時，發現這一則新聞：「台灣通過 ISO 20000 認證單位數，為全球排名第7名」http://www.itsma.org.tw/news/show1.asp?news_id=224 ，心裡有一些感想，五味雜陳…樂觀的角度而言，台灣在 ISO 20000 及 ITIL 的導入，算是走在世界領導的潮流，已有一定的成績(筆者公司驗證客戶數也佔台灣市場數近五成)；但說實在的，依筆者身處跨國驗證公司的內部角度來觀察，比對起 ISO 27001 資安驗證而言，這個市場其實是欲振乏力的。

依筆者的接觸，許多企業其實對 ITIL 最佳實務表示認同，在預算及策略許可的假設前提之下，其實都十分願意據以改善本身的資訊環境。不過大多數企業希望導入 ITIL 管理，但不一定要取得 ISO 20000 認證，因為 ISO 20000 只是 ITSM 的最低要求(minimum requirement)，取得此認證，在企業聲譽上有一定的加分，但對企業組織而言，更在意的是 ITIL 對組織帶來的實質效益，證書只是附加的價值。

最近有一位朋友問我：ITIL 未來出路是什麼? 上 104 人力網站也找不到啥工作機會…

這是一個很好的問題…

ITIL 對台灣資訊界仍是一個很新的概念，相較資訊安全而言，它是 better have 的選項，而非必須，故目前僅有稍具遠見的少數高穩定獲利企業，會有積極的動作去研究或導入。因此，在台灣目前規模未開的狀態下，工作機會是很少的(大家可以去試試)，而且你若在面試時，拿出 ITIL Expert 的證照，我想大多數的資訊主管是摸不著頭緒，更別提要因此給你多高的薪資和職位…不過，你若去新加坡的人力銀行搜尋一下，你就知道差異有多少了，筆者曾於去年底登錄個人履歷，既使目前已關閉服務，每週仍有為數不少的海外工作機會要求連絡。

大多數人以為，要成功地協助企業導入 ITIL 管理方法論，不外乎是下列的因素：

一、尋找有能力、有經驗的顧問團隊，協助設計適宜的資訊管理流程。
二、自行研究理論有成，依照書中的流程程序，試圖去摸索、實踐理論的真義。
三、挑選性能佳、延展性高的自動化工具支援，提高效能，事倍功半。
四、高層決策授權。

很多人對 ITIL 有了基本認識之後，常常會問我下列問題：

「 ITIL 在台灣會紅嗎!?」
「若會紅，那什麼時候會開始紅?」

基本上，這個問題很難有正確答案…至少我也不知道…不過，依個人判斷，這個趨勢要成為台灣下一波的資訊顯學，下列幾種助力是不可或缺的：

陸陸續續寫了一堆理論及心得，不只朋友們看了枯燥，我自己也寫得有點膩了，暫時來寫一些番外篇吧…

很多人常問我，ITIL有什麼用處?

這問題很難回答…
原因不在於答案，而是如何讓別人聽得懂…