ITIL 資治通鑑

日前與許多顧問討論，有關 ISO 20000 推動與導入的甘苦談，顧問們紛紛看壞今年 ITIL 在台灣的發展，在缺乏充沛金援及企業主的支持之下，已有度小月的心態來暫渡難關，寄望來年經濟好轉再藉機大展身手。我十分理解這些顧問朋友的心情及處境，甚至有人看衰 ISO 20000 的未來，這也是可以預期的…不過，我倒是提出另一個新思維，讓顧問及客戶重新來了解 IT 治理導入的觀點。

經濟短時間不會好轉，這已是必然的趨勢，企業主在營運收益不穩定的狀態下，「生養休息，以訓備戰」是許多企業今年的重要方針，預期今年資訊教育訓練的市場，將會有可觀的成長，尤其是具備考取證照的課程。不過，許多人上完 ITIL 或 ISO 20000 相關課程後，卻出現了一些令人意料之外的負面反應；「這不是我們能玩的東西，規模太大!!」、「預算可能要上看千萬，老闆可能不會准!?」、「這資訊服務管理立意甚佳，但一旦導入，事情會多到做不完!!」…

反過頭來檢視這些反應，ITIL 可適用於所有大小不同規模的企業，不一定要使用高費用的自動化工具，而且它的導入效益是使效能提昇，品質確保，還能有效掌控成本支出。為何這些課程上一再強調的重點，卻是上完課部份學員們的心中恐懼呢? 是講師的錯誤講解，還是學員們吸收理解錯誤呢?

其實，我個人研判，應該是理論所呈現的最佳實踐境界，帶給學員們許多壓力，深知要達到如此境界，企業所面臨的變更及調整非同小可。的確，許多顧問也是存有如此的想法，找尋大型高獲利的公司，設計繁雜的導入階段及活動，並想盡辦法去說服企業主，願意一起來場華麗的冒險…(費用高、成功率低，有可能帶來服務改善…我是企業主，應該是沒信心賭這一把…)

其實企業主的擔憂是可以理解的，如果以另一個思維，由小處著手，先尋求 early stage 的 quick win，建立最基本的要求 (60分，如先獲得 ISO 20000 的認證，確保基礎的完整)，可能會是可行的方案。在手頭困窘的經濟困境下，先讓企業主投入可接受的低度成本，以快速有效率的導入手法，建立全面但低度成熟的資訊服務管理基礎，讓企業主充份體會到此 IT 治理的初期效益，在客觀數據呈現之下，高層自然分辨得出此舉對企業的效益影響，一般而言，懷有遠景的企業主會繼續加碼、充份授權並支持後續階段的導入；另一方面，且在初期效益的保證之下，企業內各單位的配合度會逐漸提高，隱性的消極抵抗也會隨之減退，再利用 ITIL 理論中的 CSI (Continue Service Improvement) 來逐步提昇服務品質 70, 80 甚至到 90 分，這樣的導入手法，可能會比較貼近實務上的需求。

傳統而言，先做到 90 分以上，再來申請驗證，這是舊思維，也是一場豪賭 (畢竟 ITIL 導入成功率不到 50%，常常還走不到一半，就宣告失敗，然後企業主開始痛心投資的浪費，不再相信 IT 未來的鬼話…)；先從小處嘗試，初期有效後再逐步擴大，可以是較實務有效率的服務方案。