ITIL 資治通鑑

好不容易建立了 SLA、跟客戶簽定協定、完成了Service Catalogue、及選擇了適宜的 SLA Structure 之後，以為已大功告成，其實這些工作僅是完成 Service Level Management 的前置基礎工程而已，如何發揮此管理流程的效益，重點在 Service Level Manager 如何執行 day-to-day 流程管理。

要做好 Service Level Management 並維持服務穩定品質，Service Level Manager 面臨不少的挑戰，分述如下：

一、針對所有 SLA 記載的 targets，進行日常監控

SLA 是 Service Provider 與 Customer/User 雙方簽定可接受服務的書面協議，針對資訊 Service 的多元性及顧客導向，企業及 Service Provider 可以採取適合自身特性的 SLA Structure (服務等級協定架構)，依 ITIL 理論建議，共有三種 SLA Structure 類型(註一)，簡單說明如下，以供參考：

一、Service Based 服務協定架構

定義：一個服務等級協定(SLA)，針對單一服務，支援該服務的「所有使用者」
範例：針對 Email 資訊服務簽定 SLA，該服務針對企業全體員工

SLA 裡面應有些什麼內容呢?

其實 IT 服務的種類相當多，如硬體維護、應用系統、網路、及電子郵件服務等等，不同性質的 IT 服務，使用方法也迥異，當然無法用同一種 SLA 規格去定義。因此，無法單純制定出一種放諸皆準的 SLA 範本，可供直接套用。

不過，還是有一些可參考項目，是多數 IT 服務皆廣泛相關的，可適切地應用放置於 SLA 文件中，以供後續管理、監控使用：

Service Level Management (服務等級管理) 的宗旨：
透過一個固定循環模式 (協議=>監控=>報告=>審查) 進行 IT 服務管理，發現與顧客協議之服務等級出現破裂危機或跡象時，採取必要行動進行改善，以維持穩定服務品質，並支援企業營運。

許多顧客/使用者(註一)對於 IT 服務品質的感受，其實無法具體地去度量及量化呈現，若有明確的服務等級協定(SLA)出現，不僅顧客的需求可以獲得保障，IT 部門的權利義務也可以明確定義，事務推行效率明快，長久下來，兩造之間的友善關係也會大幅提昇。

依上述理論總結，制定出一個合理的SLA (顧客需求滿足，且 IT 部門可以支援)，做為日後管理的依據，是 Service Level Management 很重要的一件事!! 不過，這件工作，卻也是此管理流程中最難處理的一環!! 以下是可能遭遇到的挑戰及困難：