ITIL 資治通鑑

SLA 是 Service Provider 與 Customer/User 雙方簽定可接受服務的書面協議，針對資訊 Service 的多元性及顧客導向，企業及 Service Provider 可以採取適合自身特性的 SLA Structure (服務等級協定架構)，依 ITIL 理論建議，共有三種 SLA Structure 類型(註一)，簡單說明如下，以供參考：

一、Service Based 服務協定架構

定義：一個服務等級協定(SLA)，針對單一服務，支援該服務的「所有使用者」
範例：針對 Email 資訊服務簽定 SLA，該服務針對企業全體員工
優點：制定上較簡單，容易執行
缺點：若服務須針對不同使用群組，做不同層級的服務支援，存在多個服務標準(如CEO要求電子郵件 storage 為10G，而一般員工為 2G)，會產生維運上的困難

二、Customer Based 客戶協定架構

定義：一個服務等級協定(SLA)，針對一特定群組，支援該特定群組能使用的「全部」服務
範例：針對企業內會計部門，提供 SLA，提供所有會計部門能使用的資訊服務，如薪資系統服務、財會帳務系統功能等等
優點：客戶最喜歡這個架構，所有服務記錄於同一 SLA，只需簽署一次
缺點：許多服務是跨部門共享，實務上會造成多個 SLA，皆記載相同的服務，維運上頗為複雜

三、Multi-Level SLA 多層次服務協定架構

定義：利用多階層方式進行管理，涵蓋多種類型的資訊服務
範例：可分三種層次進行維運(註二)
1.企業層次：涵蓋企業體所有使用者，不常變動的服務
2.客戶層次：針對特定群組
3.服務層次：針對特定服務
優點：減少不必要的重覆，維運難度較低，變動需求減少
缺點：架構多重，設計及規劃需多花心思

註一：SLA Structure 並非只能單選，可以視企業需要，採取多種架構，甚至融合
註二：此範例只是舉例，並非制定規定，也可以用其他 Multi-Level 類型，如網路層次/硬體層次/軟體層次