企業不間斷地尋求發展，demand 會一直自然而然地產生，這是不可避免的現象。身為 service provider，應該以正面、健康的態度，去樂觀積極地管理 demand、支援 demand，這是 IT 服務業的天職，不能有任何便宜行事的態度。
就 ITIL 理論而言，Demand Management 須了解企業的策略及需求，利用 PBA + UP 的的分析方法，採取適當的 demand 管理方法手段 (如獎勵或收費機制)，進行必要的資源調度及支援，去滿足企業的 demand；demand 的處理會進一步影響了企業未來的 PBA，再進行相對應的 Demand Management，形成一個 cycle，力求一個 demand 與 resource 的完美 balance 平衡。
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了解企業活動模式、對應的角色及其權責以及需求產生的理由之後，接下來可以針對不同目的，採用相對應 Demand 的管理方法去因應。
(一) 若企業 demand 目的是「快速企業成長，需求為實施必要的重點建設」…
舉個通俗的例子來說明，類似愛台 12 大建設，以建設帶動企業的經濟成長之決策已確立，那大型建設投資已事在必行，需求必須滿足，則 Demand Management 的重點工作就是透過內部資源調整及外部資源採購，全力支援需求。
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接下來，要介紹一個分析方法，名為「使用者檔案」(User Profile)，簡稱 UP。
使用者檔案 (UP) 定義出企業組織內，所有流程、功能相關的角色及其所屬權責 (Roles & Responsibilties, R&R)。透過 UP 的協助，可清楚區別出各個活動、功能或程式，由那一個角色負責執行或使用。而運用 UP 與 PBA 的比較分析，有助於 Demand 的了解及管理。
以下是 UP + PBA 的範例運用。
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如前篇所言， Demand Management 要先了解企業的策略及需求，了解商業模式活動 (PBA)，進行風險分析後，再採取適合的方法因應需求。
商業模式活動 (PBA) 定義出所有企業的商業活動(動態性，意即需隨時保持更新)，包含該活動的對應對象(顧客、廠商、管理階層等等)，以及活動的屬性(如執行頻率、機密性、數量等等)，由商業模式活動 (PBA) 可以分析出，哪些活動對企業而言是高頻率執行的首要活動，基本上高頻率活動的成功與否對企業有顯著且立即的深度影響，另外，也可得知各活動的獲益、營收及成本，清楚地定義出各業活動的優先順序。
下列是一個商業模式活動 (PBA) 的範例分析：
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Demand Management 需求管理，在 ITIL V2 理論中是 Capacity Management 容量管理流程中的一小部份，而在 V3 理論則獨立成一個單獨管理流程，並隸屬於 Service Strategy 範圍，強調所有資訊服務都應進行需求管理。
企業為增加營收、因應市場競爭及採取必要變革，會產生各種形式的需求。Service provider 為協助企業順利因應挑戰，須提供適當的資源、容量及能力，於最短時間內符合企業需求。但是，如何保持「適當」的容量 (Capacity，泛指所有資訊環境內的軟硬體資源)，因應高變化性的企業需求，這是一門極高的學問!!
(1)企業需求很難預測，短時間激增且現行容量不足，則無法支援企業營運。
(2)企業需求若急速趨緩，大量空置容量，成本上不符經濟效益。(資訊設備折舊週期短，空置設備 2~3 年可能就無任何財務價值了…)
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ITIL研究心得 (11)