ITIL 資治通鑑

Service Desk 委外考量，需要再三思考，若只是單純就成本上進行思考，只想節省人力營運成本，那可能會是一個大災難!!　基本上 Service Desk 代表企業服務客戶的專業窗口，成功且專業的Service Desk 可以為企業帶來良好的信譽及形象，提高顧客的滿意度，這是經濟成本上無法量化的效益，不可忽視。

對顧客而言，他們在乎的不是 Service Desk 是否委外，而是服務水準能否符合他們的期望，因此，如何合奏出完美的樂章，讓顧客感覺不出差異，這就是委外服務管理上一大重點。就合作架構而言，兩個組織的合作，存在許多 Interfaces 需要互相整合，不是一件簡單的事，此外也需要許多metrics及measurements去確保服務的品質，實務上增加許多管理層面的工作，需要定期性執行、監控。

筆者曾服務於電信業帳務系統，該電信業客服服務是採委外策略，委任一大型專業客服公司，進行合作。而大型專業客服公司業務繁多，不只服務同一種產業，可能還服務金融業、百貨業等等，支援的客戶多樣化。電信業者，為確保該廠商能具備合格的電信客服服務水準，不但要持續要求加強客服專員對於電信線上服務的專業水準(如trainig)，更要進行 vendor 管理，以獎懲並行的方式(定期稽核、顧客問卷調查等)，去要求合理的服務品質，畢竟，他們的服務，代表著企業的專業形象，重要性不可小覷!!

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四、Follow the Sun

特色：部份國際性企業，將分散於不同地區的 Service Desk 整合起來，以提供24小時的日不落服務。
舉例：亞洲 Service Desk 處理該地區正常上班時間的事故(from all locations)，工作時間將屆時，再將未完成事務轉移給歐洲 Service Desk 負責，以此類推，同樣情形再轉移給美國地區 Service Desk 等等…最後再移轉回亞洲 Service Desk ，形成一個 cycle。

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三、Virtual Service Desk

特色：性質屬單一中央式控管 Service Desk，但透過網路、自動化工具協助，使得 staff 可不須於同一地點工作。

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二、Centralized Service Desk

特色：企業只設置單一中央式控管 Service Desk，服務各個不同的 user 據點(註一)。

Service Desk 地點設置及安排，依企業產業性質不同，在ITIL理論中共有四種架構可供選擇(註一)。

(一) Local Service Desk

特色：Local Service Desk 設置地點離 local user 很近，甚至在同一個地點。

(承接上一篇)

4. 自動化工具協助(Tool)

Service Desk 要收集、記錄所有回報的事故及問題，並且隨時更新最新資訊，若採取人工方式維運，對於工作效率會大打折扣，故建議挑選適當的自動化工具予以輔助，事倍功半。坊間目前已有一些成熟的 Service Desk 自動化工具可供選擇，企業可以設計符合自身條件的 Service Desk Process，工具進行客製化及設定調整，即可獲得某程度的效果。

假設已獲得企業內部共識，及高層充份授權的前題下，準備開始建置Service Desk，下列有一些準備項目，需要進行妥善的規劃。

1. 建立單一服務窗口制度(SPOC)

這不是一件容易的事，尤其是當user已習慣以往的模式，各自尋求相熟的IT人員解決他們的問題…建立單一服務窗口制度，立即衝擊他們往常的工作習慣，而且user不容易有信心，對於此集中控管流程，充滿懷疑，擔心申報的問題會不會石沉大海? 質疑問題解決的效率能否提昇? 在信心不足的情況下，於是實務上user仍常循私，透過私下管道，甚至依靠私人交情去尋求他們信賴的IT人員提供服務…

Service Desk是ITIL理論中的一個功能(註一)，成立一個服務小組，接收多種管道(如電話、網頁、電子郵件等)傳來的服務請求、事故抱怨及詢問，並進行適當地處理。在ITIL理論中，Service Desk定義為IT部門的單一服務窗口(SPOC, single point of contact)，透過自動化工具協助(理想情形)，在日常資訊維運作業上，負責於第一線處理所有事故(Incident)及服務請求(Service Request)。

Service Desk的最重要目標，就是維持正常資訊服務(normal service)，並儘可能於最短時間內，讓服務品質回到可接受的水準表現。要達成上述目標，Service Desk有兩件重要的任務：
一、充份了解資訊維運任務，維持正常資訊服務運作。
二、具備第一時間問題解決能力(包含初步技術能力)，可以儘可能於最短時間內解決事故，減低服務中止時間。