ITIL 資治通鑑

(承接上一篇)

4. 自動化工具協助(Tool)

Service Desk 要收集、記錄所有回報的事故及問題，並且隨時更新最新資訊，若採取人工方式維運，對於工作效率會大打折扣，故建議挑選適當的自動化工具予以輔助，事倍功半。坊間目前已有一些成熟的 Service Desk 自動化工具可供選擇，企業可以設計符合自身條件的 Service Desk Process，工具進行客製化及設定調整，即可獲得某程度的效果。

5. 舒適環境(Environment)

Service Desk 除了提供第一時間問題處理之外，絕大多數時間，面對的是 user 的抱怨及客訴，承受極高的情緒壓力。Service Desk Manager 要十分注意staff的工作情緒，給予適時的鼓勵，此外，企業應提供「鳥語花香」的 Service Desk 工作環境(若成本允許，能比美 google 是最理想啦!!)，明亮的燈光、悠揚的音樂、優良的辦公環境、必要的身心舒壓場所(如spa房、健身房等)…

也許有些企業主，會認為這些是無謂的投資，但 Service Desk 代表專業的形象，又能提高第一時間的服務效率，及提昇 user 滿意度，為避免高度壓力無法適當調適，而導致 Service Desk 人員異動頻繁，及專業服務品質下降，良好的工作環境是必要的!!

6. 定期訓練(Training)

Service Desk 要儘可能於第一時間，處理所有資訊服務的疑難雜症，因此對於所有資訊服務應具備一定程度的了解。資訊服務一直隨著企業需要而新增、異動，Service Desk 人員也要接受定期訓練，更新所有相關的資訊以進行良好的服務。此外，為維持平均的專業服務水準(技術能力 + 溝通能力)，定期教育訓練是很重要的，不僅可提昇新進人員的專業水準，也可以確保各時段 Service Desk 人員的服務是符合企業所需的。

7. 避免 staff 大量流失(Staff Retention)

Service Desk 管理若不夠完善，沒有以 staff 的角度出發去關懷，則常會出現人員異動頻繁的現象。人員離職的原因，最主要的原因不外乎是：壓力過大、工作量高、及工作無發展性…等等，當同時間人才大量流失時，會造成 Service Desk 的效率大幅降低，甚至危及企業的正常營運，且新進人員的培養及重新訓練，成本也是相當可觀，故避免 Service Desk staff 大量流失，也是一個不可小觀的重要課題。

8. Super User

為避免Service Desk的負擔，ITIL理論建議，可以培養 user 方面的「Super User」，協助處理「部份」第一線的操作問題。通常此角色適用情形，是在於某區域無充足support (如中南美洲分公司)，或是特定系統的操作專家(如 ERP Expert User)，當發生操作問題或是簡易事故(如金額輸入錯誤、訂單取消等)，由 IT 部門先行設計已定義、明確的處理程序，交由 Super User 進行故障排除，降低 Service Desk 的工作負擔。

由 Super User 處理的事故及問題，仍須記錄回 Service Desk 的系統中集中控管，監控處理狀態及結果，若有不當處理情形發生，Service Desk 也可以提供進一步的處理。