ITIL 資治通鑑

Service Desk是ITIL理論中的一個功能(註一)，成立一個服務小組，接收多種管道(如電話、網頁、電子郵件等)傳來的服務請求、事故抱怨及詢問，並進行適當地處理。在ITIL理論中，Service Desk定義為IT部門的單一服務窗口(SPOC, single point of contact)，透過自動化工具協助(理想情形)，在日常資訊維運作業上，負責於第一線處理所有事故(Incident)及服務請求(Service Request)。

Service Desk的最重要目標，就是維持正常資訊服務(normal service)，並儘可能於最短時間內，讓服務品質回到可接受的水準表現。要達成上述目標，Service Desk有兩件重要的任務：
一、充份了解資訊維運任務，維持正常資訊服務運作。
二、具備第一時間問題解決能力(包含初步技術能力)，可以儘可能於最短時間內解決事故，減低服務中止時間。

此外，Service Desk還有下列權責：
1. 確保所有事故皆被記錄(logged/recorded)
2. 提供第一線的初步診斷及調查
3. 與user保持良好溝通，隨時提供最新處理狀況
4. 必要時採取升級處理(Escalation)
5. 資訊更新(data update/closure...)
6. 提昇顧客滿意度

也許有人會問：
Q1. 為什麼我們需要Service Desk?
這個問題的答案當然不是必然，不過隨著企業成長日益顯著，顧客的服務及問題解決，會成為企業形象的重要指標，若沒有Service Desk機制，仍流於過往單功能某小組分門負責機制，則顧客將一直waiting for適當人選來提供服務，在時間成本、管理及顧客滿意上來衡量，都是不符合經濟效益的。因此，ITIL主張Service Desk功能，可以集中控管所有事故的回報，有效管理及訓練Service Desk人力，提供第一時間高品質的服務及問題解決率，不僅給予顧客高專業性的服務品質，也可以有效降低服務中斷機率，全面提昇資訊服務效能及效率。

又有人常問：
Q2. 我們公司規模小，適合導入Service Desk機制嗎?
其實無論公司規模大小，Service Desk成員人數多寡，處理的事故及服務請求數量多少，Service Desk的存在，是為了提供符合經濟效益的專業服務窗口，並於第一時間有效提昇事故解決率，故公司規模大小，並不影響導入Service Desk機制的需求及意義，只是流程運作上需要進行某種簡化及特殊設計而已。


註一：ITIL理論V3版本中，對於「功能」function的定義為：「FUNCTION is a logical concept referring to people and automated measures that execute a defined process, an activity or a combination thereof」。
在V2版本中，ITIL只有一個功能就是Service Desk。
在V3版本中，ITIL則有四個功能，分別是：Service Desk、Technical Management、Application Management 和 IT Operation MAnagement。