ITIL 資治通鑑

SLA 裡面應有些什麼內容呢?

其實 IT 服務的種類相當多，如硬體維護、應用系統、網路、及電子郵件服務等等，不同性質的 IT 服務，使用方法也迥異，當然無法用同一種 SLA 規格去定義。因此，無法單純制定出一種放諸皆準的 SLA 範本，可供直接套用。

不過，還是有一些可參考項目，是多數 IT 服務皆廣泛相關的，可適切地應用放置於 SLA 文件中，以供後續管理、監控使用：

一、服務簡介：簡單說明該服務說明、服務對象、服務提供者、雙方權利義務、SLA 起迄時間、及服務範圍等。
二、服務時段：例如 5天 x 8小時 or 7天 x 24小時。
三、服務可用性要求：例如顧客使用服務正確率為95%以上。
四、服務回復性要求：例如服務中斷時，應於 n 個工作小時內回復正常。
五、服務支援時段：明訂出支援小組服務時段。
六、服務反應秒數：例如反應秒數不得超過5秒。
七、備援機制說明
八、緊急昇級處理機制
九、服務變更程序處理
十、定期管理報告規範
十一、服務價格、收費機制(optional)：提供顧客選擇。
十二、雙方簽名。

參考上述的項目，在加上一些特定的重點要求，一個 SLA 的雛型就可以完成了。記得，任何項目，都要有「可衡量」的特性，不要是抽象的感覺詞彙，這樣才能方便日後的管理、控管。

基本上，先由 Service Level Manager 先自行撰寫 SLA draft (SLA 初稿)，再拿 SLA draft 去找顧客/使用者代表協商，最後再依共識，修正 SLA 完成，這就完成了 Service Level Managerment 的第一步了!!