close
大多數人以為，要成功地協助企業導入 ITIL 管理方法論，不外乎是下列的因素：
一、尋找有能力、有經驗的顧問團隊，協助設計適宜的資訊管理流程。
二、自行研究理論有成，依照書中的流程程序，試圖去摸索、實踐理論的真義。
三、挑選性能佳、延展性高的自動化工具支援，提高效能，事倍功半。
四、高層決策授權。
五、有預算、有資源…等等。
只要上述的條件皆能配合，經過 Implementation 階段後，應該就能水到渠成，發揮出 ITIL 的效益：Performation UP and Cost DOWN!!
其實不僅僅是如此，國外具有經驗的專家、顧問們歸納討論，企業導入 ITIL 管理方法論，最重要的關鍵成功因素(Critical Success Factor, CSF)是：如何成功地協助企業適應 ITIL 變革。
許多企業導入 ITIL 制度，最終失敗收場(註一)，檢討過程：
一、花錢找了國際名廠商顧問團隊，有實際經驗，能力卓越。
二、自己也花錢上了不少訓練課程，研讀理論，甚至直接按照書上流程圖去實做。
三、購買市面上功能最強，價格最高的工具。
四、得到 CEO、CIO 等企業高層的支持。
五、預算充足，召集專案組織進行…等等。
還是失敗…為什麼!!?
舉個簡短寓言來說明…
一群從年輕就在錢記小籠包店幫忙、料理的老師傅們(大約10位)，二十多年下來，培養出自成一格的廚藝，說不出廚藝有多麼高超，但老主顧們愛吃得很，而且天天是高朋滿座，絡繹不絕…
有一天，錢老闆覺得想退休享清福了，便囑意自己長期刻意培養的長子阿標(畢業於瑞士高級餐飲學校)，接手自己的餐飲事業。阿標從小就知道自己的人生目標就是繼承父業，並且想發揚光大，於是，在國外學校學習時十分專心，收獲頗豐，對於父親的交棒，他躍躍欲試，信心滿滿。
阿標記得在學校時，某位法國教授席德，曾經教過他一個叫做 ITIL 的餐廳廚房管理方法，而且依實務證明，許多法國米其林三星級餐廳、世界知名連鎖餐廳都使用這套方法，不僅餐點品質穩定，而且出菜效率高，客戶相當滿意，在歐美餐飲界已刮起一陣旋風!! 阿標從小志氣高，接手老爸的事業後，便定下未來遠大的目標，要成為華人世界中最受歡迎的小籠包專賣店!! 而他第一個想法就是：我也要用 ITIL 來管理我的餐廳。
阿標請了國外專業顧問來輔導，重新定義設計廚房工作流程，也購買了市面上符合 ITIL 標準的自動化廚房設備，自己也重拾書本，不斷去研究此方法論的核心觀念…浩浩蕩蕩地搞了一年半，結果竟出乎意料之外，餐廳的營運竟不如以往，廚房內的工作亂成一團，老顧客覺得餐點口味比以前差，提出諸多批評，還流失了一小群客源，紛紛覺得小老闆經營餐廳還不太行，要回去跟老爸多學著點…
小老闆不懂，為什麼失敗?
那是因為，阿標不懂如何領導企業進行變革，而這餐廳也沒有適應變革的能力。
話說當阿標決心大刀闊斧，準備引入新的工作模式時，大部份老師傅們是心存恐懼的，他們深怕自動化的設備，會取代了自己的工作地位，另外新形態的工作模式，也讓他們無所適從，這不是他們工作了二十多年的包小籠子方法，油、鹽的拿捏，他們一向是憑感覺的…
老師傅們常去向小老闆阿標抱怨：
張三：「這設備我不會用! 用手捏的包子才好吃!!」
李四：「油、鹽我們都是隨意撒的才快，要我們用湯匙去量太慢，顧客會罵的…」
王五：「小老闆，我還是不太懂這個做法耶…」
趙六：「咱們中國菜有自己的料理方法，別告訴我那一套洋鬼子的歪理論!!」
阿標從小就跟這群老師傅們很好，受他們呵護長大，了解他們年紀已大，對新的事物接受度不高，但他深信這方法能提昇餐廳到另一個境界，故他仍堅持大家配合他的決策，相信時間一久，成效出來便是最好的證明，流言便自動消無蹤，此時的抱怨及衝突，他也就不特別在意了…
老師傅們見情勢不妙，紛紛採取了不同的做法。
火氣大一點的張三，離開了餐館，到另一家川菜館服務。
李四配合小老闆決策，但有時情況一急，還是用自己的做法。
最沒意見的王五，乖乖地照著 SOP 執行，似懂非懂。
趙六不以為然，表面上配合，暗地卻想破壞這個制度，讓阿標知難而退，採取傳統方法，重拾過去的光榮!!
阿標不清楚問題在哪，正在思考這樣的改革，是不是要繼續走下去…(寓言完)
以導入 ITIL 而言，如何領導企業去進行這項變革，是相當重要的，畢竟這是一個企業全面性的管理變革，若是忽略此重點，而去特別去關心流程及工具，那很容易導致失敗。
此外，ITIL 主張持續服務改善(CSI)，強調不斷自身改善，因此，除了協助企業進行變革之外，也要培養出企業適應變革的能力，不斷與時俱進。筆者推薦，約翰.科特教授所著的「領導人的變革法則」(Leading Change)，內有八個法則可以協助企業去進行任何變更，若有心想從事 ITIL 變更的企業及專家們，可以做為參考(註二)。
註一：其實實務統計，導入 ITIL 制度的 case，約佔半數是會失敗的，故不要覺得成功是理所當然的，這不是件簡單的事。
註二：另一本書「冰山在融化」，則是科特教授用寓言方式來說明變革八大方則，不似理論般艱辛難懂，易讀易懂，建議入門者購買。
一、尋找有能力、有經驗的顧問團隊，協助設計適宜的資訊管理流程。
二、自行研究理論有成，依照書中的流程程序，試圖去摸索、實踐理論的真義。
三、挑選性能佳、延展性高的自動化工具支援，提高效能，事倍功半。
四、高層決策授權。
五、有預算、有資源…等等。
只要上述的條件皆能配合，經過 Implementation 階段後，應該就能水到渠成，發揮出 ITIL 的效益：Performation UP and Cost DOWN!!
其實不僅僅是如此，國外具有經驗的專家、顧問們歸納討論，企業導入 ITIL 管理方法論，最重要的關鍵成功因素(Critical Success Factor, CSF)是：如何成功地協助企業適應 ITIL 變革。
許多企業導入 ITIL 制度，最終失敗收場(註一)，檢討過程：
一、花錢找了國際名廠商顧問團隊，有實際經驗，能力卓越。
二、自己也花錢上了不少訓練課程，研讀理論，甚至直接按照書上流程圖去實做。
三、購買市面上功能最強，價格最高的工具。
四、得到 CEO、CIO 等企業高層的支持。
五、預算充足，召集專案組織進行…等等。
還是失敗…為什麼!!?
舉個簡短寓言來說明…
一群從年輕就在錢記小籠包店幫忙、料理的老師傅們(大約10位)，二十多年下來，培養出自成一格的廚藝，說不出廚藝有多麼高超，但老主顧們愛吃得很，而且天天是高朋滿座，絡繹不絕…
有一天，錢老闆覺得想退休享清福了，便囑意自己長期刻意培養的長子阿標(畢業於瑞士高級餐飲學校)，接手自己的餐飲事業。阿標從小就知道自己的人生目標就是繼承父業，並且想發揚光大，於是，在國外學校學習時十分專心，收獲頗豐，對於父親的交棒，他躍躍欲試，信心滿滿。
阿標記得在學校時，某位法國教授席德，曾經教過他一個叫做 ITIL 的餐廳廚房管理方法，而且依實務證明，許多法國米其林三星級餐廳、世界知名連鎖餐廳都使用這套方法，不僅餐點品質穩定，而且出菜效率高，客戶相當滿意，在歐美餐飲界已刮起一陣旋風!! 阿標從小志氣高，接手老爸的事業後，便定下未來遠大的目標，要成為華人世界中最受歡迎的小籠包專賣店!! 而他第一個想法就是：我也要用 ITIL 來管理我的餐廳。
阿標請了國外專業顧問來輔導，重新定義設計廚房工作流程，也購買了市面上符合 ITIL 標準的自動化廚房設備，自己也重拾書本，不斷去研究此方法論的核心觀念…浩浩蕩蕩地搞了一年半，結果竟出乎意料之外，餐廳的營運竟不如以往，廚房內的工作亂成一團，老顧客覺得餐點口味比以前差，提出諸多批評，還流失了一小群客源，紛紛覺得小老闆經營餐廳還不太行，要回去跟老爸多學著點…
小老闆不懂，為什麼失敗?
那是因為，阿標不懂如何領導企業進行變革，而這餐廳也沒有適應變革的能力。
話說當阿標決心大刀闊斧，準備引入新的工作模式時，大部份老師傅們是心存恐懼的，他們深怕自動化的設備，會取代了自己的工作地位，另外新形態的工作模式，也讓他們無所適從，這不是他們工作了二十多年的包小籠子方法，油、鹽的拿捏，他們一向是憑感覺的…
老師傅們常去向小老闆阿標抱怨：
張三：「這設備我不會用! 用手捏的包子才好吃!!」
李四：「油、鹽我們都是隨意撒的才快，要我們用湯匙去量太慢，顧客會罵的…」
王五：「小老闆，我還是不太懂這個做法耶…」
趙六：「咱們中國菜有自己的料理方法，別告訴我那一套洋鬼子的歪理論!!」
阿標從小就跟這群老師傅們很好，受他們呵護長大，了解他們年紀已大，對新的事物接受度不高，但他深信這方法能提昇餐廳到另一個境界，故他仍堅持大家配合他的決策，相信時間一久，成效出來便是最好的證明，流言便自動消無蹤，此時的抱怨及衝突，他也就不特別在意了…
老師傅們見情勢不妙，紛紛採取了不同的做法。
火氣大一點的張三，離開了餐館，到另一家川菜館服務。
李四配合小老闆決策，但有時情況一急，還是用自己的做法。
最沒意見的王五，乖乖地照著 SOP 執行，似懂非懂。
趙六不以為然，表面上配合，暗地卻想破壞這個制度，讓阿標知難而退，採取傳統方法，重拾過去的光榮!!
阿標不清楚問題在哪，正在思考這樣的改革，是不是要繼續走下去…(寓言完)
以導入 ITIL 而言，如何領導企業去進行這項變革，是相當重要的，畢竟這是一個企業全面性的管理變革，若是忽略此重點，而去特別去關心流程及工具，那很容易導致失敗。
此外，ITIL 主張持續服務改善(CSI)，強調不斷自身改善，因此，除了協助企業進行變革之外，也要培養出企業適應變革的能力，不斷與時俱進。筆者推薦，約翰.科特教授所著的「領導人的變革法則」(Leading Change)，內有八個法則可以協助企業去進行任何變更，若有心想從事 ITIL 變更的企業及專家們，可以做為參考(註二)。
註一：其實實務統計，導入 ITIL 制度的 case，約佔半數是會失敗的，故不要覺得成功是理所當然的，這不是件簡單的事。
註二：另一本書「冰山在融化」，則是科特教授用寓言方式來說明變革八大方則，不似理論般艱辛難懂，易讀易懂，建議入門者購買。
全站熱搜
留言列表
ITIL研究心得 (11)