ITIL 資治通鑑

最近一直有人問我，已決定要採購 ITIL 工具來協助導入，要選擇哪一個工具比較適合? 很可惜，不是每一項工具的功能我都十分熟捻，故無法提供具體答案，不過，依最近的軟體發展趨勢而言，SaaS (軟體即服務)是一種即將演化而成的新資訊服務架構，企業組織可以研究一下可行性，並且考量是否適用於 ITIL 流程管理。

以前大型企業(如銀行業、電信業等)習慣採購大量大型主機及套裝軟體，亦或是組成為數可觀的開發團隊自行建置，建立符合自身需求且於封閉環境之內的資訊服務及系統，好處是量身定製，自身具有主導權，展現相對資訊安全性，但壞處則是開發、維運成本高，隨著日子一久，資訊系統逐漸形成巨大的怪獸，等到無法駕御之時，只能重新打破再來過，又是一次次龐大的支出，因此你會常到某系統2代、3代等的字眼，而另值得注意的是，能成功改版是理想的狀況，最怕是無能為力，只能困在舊系統功能，進而限制住企業營運的發展。

未來在 SaaS 的風潮推動之下，目前許多資訊廠商，利用 Web 2.0 的特性，企圖結合雲端運算的優勢，將資訊服務完全架構於網路服務之上，建立起新形態的委外服務營運模式。少量多樣的服務特性，可廣泛符合各類型顧客之所需，網路頻寬的成長及雲端運算的理想，也讓服務效率不會是你疑慮的項目；試推想，若撇開資訊安全的爭議，不久的將來，企業會發現許多資訊服務在網路上即可取得，不必再自行開發，而且往後的維運，包含硬體及軟體，都由資訊供應商負責，或許，日後連電腦機房都不再需要，企業組織資訊部門只須專案管理員、技術專家及委外管理專家等。

回到 ITIL 工具，其實國內某 A 開頭的資訊服務廠商，也推出不同於坊間大多數昂貴套裝軟體的 ITIL 網路平台，藉由接近 SaaS 的概念，以低價普及的角度切入市場。筆者個人不是很清楚此平台的整體功能，但純論 ITIL 資訊服務工具的新模式，它倒是另一種新時代的選擇。科技日新月異，此新風潮山雨欲來，許多新形態的資訊服務將紛紛問世，也會為資訊服務管理帶來新的面貌，讓我們一起期待吧!!