ITIL 資治通鑑

由台灣科技化服務管理協會志工共同合作翻譯的 ITIL V3 繁體中文詞彙定義表，經過 itSMF International 及 OGC/TSO 審核通過後，已正式刊登於 OGC 官方網站供大家下載使用。請大家點選下列連結，詳細閱讀使用者版權條例後，在網頁右下角點選【Accept】(如下圖所示)，進入網頁下載 ITIL V3 繁體中文詞彙定義表。

http://www.best-management-practice.com/officialsite.asp?FO=1230366&action=confirmation&tdi=575004

在文章開始之前，先向關心這個部落格的朋友們致歉；由於最近資安驗證之工作太忙，行程天天爆滿，已經有好一陣子沒有更新部落格內容，自責自己是位不盡責的版主，先向大家說聲對不起!! 接下來每個月會有 1~2 天的空檔，會好好抽空做研究，跟大家交流交流。

今天觀看網頁新聞時，發現這一則新聞：「台灣通過 ISO 20000 認證單位數，為全球排名第7名」http://www.itsma.org.tw/news/show1.asp?news_id=224 ，心裡有一些感想，五味雜陳…樂觀的角度而言，台灣在 ISO 20000 及 ITIL 的導入，算是走在世界領導的潮流，已有一定的成績(筆者公司驗證客戶數也佔台灣市場數近五成)；但說實在的，依筆者身處跨國驗證公司的內部角度來觀察，比對起 ISO 27001 資安驗證而言，這個市場其實是欲振乏力的。

依筆者的接觸，許多企業其實對 ITIL 最佳實務表示認同，在預算及策略許可的假設前提之下，其實都十分願意據以改善本身的資訊環境。不過大多數企業希望導入 ITIL 管理，但不一定要取得 ISO 20000 認證，因為 ISO 20000 只是 ITSM 的最低要求(minimum requirement)，取得此認證，在企業聲譽上有一定的加分，但對企業組織而言，更在意的是 ITIL 對組織帶來的實質效益，證書只是附加的價值。

隨著 ITIL V3 Intermediate courses 在今年底將陸續開課，應該有許多人正開始準備相關考試。為方便大家考前準備，在這裡提供一個網址，它包含 ITIL V3 現有所有考試的 Syllabuses (也就是考題大綱)，若對於考題方向及範圍有疑惑的朋友，可以去下載來參考一下。

http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp

面對一個新增的服務管理流程，首先你要評估，我們需要事件管理(Event Management)嗎?

這往往也是資訊人員在規劃導入建置預算時，老闆最常會問的問題…

在經濟大蕭條的年代，錢要用在刀口上，倘若組織資訊服務的政策，因為某些因素(如顧客未要求、預算有限等)，是屬於消極性反應型，則事件管理的導入必要性則尚待討論(註一)，可由事故管理來做消極因應；不過，若組織對於資訊服務管理，是放眼長治久安，採取積極主動態度，且希望全面性掌握每一個細節，則事件管理可以提前監測，輔以極大的幫助。根據 ITIL 理論的陳述，事件管理可為企業組織帶來下列的利益：

最近有一位朋友問我：ITIL 未來出路是什麼? 上 104 人力網站也找不到啥工作機會…

這是一個很好的問題…

ITIL 對台灣資訊界仍是一個很新的概念，相較資訊安全而言，它是 better have 的選項，而非必須，故目前僅有稍具遠見的少數高穩定獲利企業，會有積極的動作去研究或導入。因此，在台灣目前規模未開的狀態下，工作機會是很少的(大家可以去試試)，而且你若在面試時，拿出 ITIL Expert 的證照，我想大多數的資訊主管是摸不著頭緒，更別提要因此給你多高的薪資和職位…不過，你若去新加坡的人力銀行搜尋一下，你就知道差異有多少了，筆者曾於去年底登錄個人履歷，既使目前已關閉服務，每週仍有為數不少的海外工作機會要求連絡。

 近年來國內的 ITIL 研究，將 Incident Management 翻譯為「事件管理」，一路沿用下來，也沒有太多爭議，成為大家有默契慣用的專業名詞之一(註一)。不過，V3 版本問世之後，在 Service Operation 多了一個管理流程： Event Management，這就引起「事件」這個名詞認知上的爭議了…

就一般資訊業界常用的習慣，Event 通常稱為「事件」，但由於之前 V2 的年代，大家已習慣把 Incident 視為「事件」，易產生解讀上的疑惑，故在筆者手邊收到的 itSMA Taiwan 所制定的「ITIL V3 Terminology 中文翻譯」草稿版中，官方已打算正名：Event 為「事件」，而 Incident 改為「事故」，待官方正式公告之後，讀者們要開始慢慢去習慣名詞的變化。

那 Event 的定義為何呢? 與 Incident 又有何區分呢? 這就是第一篇文章中要釐清的重要概念。先讓我們來看看 ITIL 理論這兩個名詞的個別定義：

或許有人會覺得奇怪，這個部落格不是在介紹 ITIL 嗎? 怎麼忽然提及 FMEA 理論呢? 其實筆者也曾跟大家一樣地疑惑，在研讀 ITIL V3 書籍時，赫然發現在 Service Design 最後面的 Acronyms 內容中，多出了這個專有名詞，妙的是，翻閱整本原文書之後，也只有這個地方出現過，告訴讀者們一個訊息：FMEA (Failure Modes and Effects Analysis)

沒錯，你沒看錯，雖然痞客邦系統很差，但網頁顯示真的沒問題，就只有上述這麼一行英文字…

先發個牢騷，筆者一直認為 ITIL V3 的編寫等級不夠優質，某專有名詞內文中一字未提，但最後在附錄文件中熊熊給你來一棍，這種現象次數還不少，真是讓人丈二金剛摸不著頭腦，不懂著作者想傳遞何種訊息…；此外許多圖表列在書中但卻沒有說明，只能望文生義，自我揣測…只能說英國人賺錢的手段是一流的，書寫得讓人很難懂，錢還沒少收你一毛。