ITIL 資治通鑑

 近年來國內的 ITIL 研究，將 Incident Management 翻譯為「事件管理」，一路沿用下來，也沒有太多爭議，成為大家有默契慣用的專業名詞之一(註一)。不過，V3 版本問世之後，在 Service Operation 多了一個管理流程： Event Management，這就引起「事件」這個名詞認知上的爭議了…

就一般資訊業界常用的習慣，Event 通常稱為「事件」，但由於之前 V2 的年代，大家已習慣把 Incident 視為「事件」，易產生解讀上的疑惑，故在筆者手邊收到的 itSMA Taiwan 所制定的「ITIL V3 Terminology 中文翻譯」草稿版中，官方已打算正名：Event 為「事件」，而 Incident 改為「事故」，待官方正式公告之後，讀者們要開始慢慢去習慣名詞的變化。

那 Event 的定義為何呢? 與 Incident 又有何區分呢? 這就是第一篇文章中要釐清的重要概念。先讓我們來看看 ITIL 理論這兩個名詞的個別定義：

1. Event：為可偵測、可識別的的發生(occurrence)，對服務管理提供可參考的有意義資訊，去評估衝擊或服務偏差。通常是由IT服務、組態項目或監控工具所產生的通知。

2. Incident：任何已導致服務中斷、或可能導致服務中斷的事件(Event)。

根據名詞的定義及理論的補充，可以得知差異如下：

(1)   Event 有可能是正面的，也可能是負面的；但 Incident 是專指負面的。

(2)   Event 的範圍大於 Incident 的範圍，且包含 Incident 的範圍。

(3)   Event 大多數不用去解決，但 Incident 絕大多數要盡可能去解決。

註一：筆者於2007年1月曾受託撰寫了台灣第一份 ITIL V2 foundation 中文版教育訓練教材，據悉此教材被推廣至大專院校或公部門機關，做為 ITIL 理論的初階入門講義。在當時的製作過程，ITIL terminology 並沒有官方中文翻譯，故筆者與一些資訊業前輩討論，輔以業界常用慣語，寫出了這份教材。教材中的中文譯詞，如 Incident(事件)、SLA(服務等級協議)、Availability(可用性)、configuration(組態)、change(變更)、Release(發行)等等，目前皆與 itSMA Taiwan 認同的官方譯詞相同，可算是 ITIL 中文化之濫觴。(小弟為當初將 Incident 翻譯為事件，向大家謝罪…)