ITIL 資治通鑑

很多學員們常無法正確理解，何謂 Availability? 讓我們來看看 ITIL 書上的名詞解釋，陳述如下…

「Availability：The ability of service, component or CI to perform its agreed function when reqiured」

翻成中文解釋，就是任一服務、元件或是組態項目(註一)，能在 user 或 customer 需要使用之時，可以正常地運作。 為方便敘述，筆者暫且給予一個中文翻譯名詞，稱為「可用性」。

回到原文章句，可以發現，Availability 共可兩個層次：service availability 及 component availability。Availability Management 不僅只針對 service 層面，確保資訊服務各個層面，於約定時段符合 user 使用服務的要求，若外，也針對 component 或是 CI 層面進行正常執行的要求，進而 support 資訊服務的順利運行。

實務上而言，IT services 不大可能永遠執行正確無誤，常因為系統修正、專案執行、技術限制、或是非預期的風險衝擊等等因素，導致 IT services 無法 100% 避免 down time。對 user 而言，應與 service provider 於 SLA 談判過程中，提出服務可用性的可接受等級 (availability target)，例如，就 Email 服務而言，availability target 可制定為：
(1) 電子郵件發送成功率，於上班時間時段：99%以上
(2) 電子郵件發送成功率，於非上班時間時段：96%以上
(3) 電子郵件發送/接收反應時間(於公司網域內)：應於 3 秒內
(4) 電子郵件發送/接收反應時間(於公司網域內)：應於 30 秒內
(5) 各個帳號 storage 最高值：2 G
先了解 user 對於service 可接受的可用性等級，此時 Service Level Manager 應徵詢 Availability Manager 的專業建議，若技術上沒有問題可以支援，則將 availability target 明定於 SLA 內容中，由 Availability Manager 進行 availability design 及日常性的監控，確保這些 availability target 可以達成。

綜合言之，Availability Management 的宗旨，就是確保所有約定的 availability 等級，可以正常地提供；透過日常性的衡量及監控活動，不間斷地要求品質，且由於資訊服務於營運時段可順利執行，降低了對於企業營運的衝擊。

註一：組態項目(Configuration Item, CI) 是 Configuration Management 中管理的項目。