ITIL 資治通鑑

Unavailability 「不可用性」，指的是 IT service 的無法正常使用的百分比，也就是 IT service 的 down time。

服務的 Unavailability 對 user 而言是相當困擾的，舉些例子來說明：

「帳務系統報表程式今天早上又掛了，IT 人員說不知何時能修復，我看晚上又要加班手工做報表了…」
「聽說伺服器出些不明的問題，系統功能時好時壞，這現象已經是這一季以來的第三次了…」

就 user 而言，服務的 Availability 是顧客服務滿意度的核心 (the core of the user satisfaction)，至關重要。

為改善顧客的滿意度，提供服務穩定的可用性，Availability Management 的首要之務，就是決定 Availability 的設計。首先，Availability 的設計需考量到成本 cost，High Availability (HA) 的設計當然是 user 的最愛，但對企業整體而言，卻不是最佳的選擇，應視成本上的建議，尋求最適宜的設計方案；此外，Availability design 可分成兩種方向：Reactive 和 Proactive availability design。
(1) Reactive design：消極可用性設計，服務的 outage 無法避免，但盡可能縮短影響的時間及範圍，user 較不滿意，但成本較低。
(2) Proactive design：積極可用性設計，採用高科技預防設計，儘可能防範服務的 down time，趨近於零，user 較滿意，但成本較高。

決定了 Availability design 方向後，接下來就是進行 Availability 的分析。Availability Manager 須參考企業的需求、風險分析、SLA、及平常 Incident 和 Problem 的收集資料，運用如 CFIA、FTA、CRAMM 等 analysis methods，去找出服務的可能弱點，並採取必要的修正措施，消除任何可能的 unavailability。